La empresa vive del dinero que recibe de sus clientes por el producto o servicio que les entrega. Los problemas empiezan cuando ese flujo de dinero es lento o se detiene. La función de cobro de cartera es muy importante para facilitar que esto no suceda.
El flujo de efectivo en la empresa es una actividad que debe controlarse con cuidado. Tanto el que sale para pago a proveedores y otras obligaciones como el que entra, como resultado de las ventas al mercado.
El efectivo es como la sangre en los seres vivos. Debe circular en forma eficaz y permanente para que todas las áreas reciban su energía y mantengan la buena salud.
En este artículo, nos enfocamos en el dinero que ingresa a la empresa y damos algunas sugerencias para el buen manejo de la cartera.
Todo el dinero que está en manos de sus clientes correspondiente a lo que deben a su empresa por el servicio o producto que ya entregó, debe volver lo mas rápido posible, teniendo en cuenta las condiciones y costumbres de negocios de cada mercado.
El buen manejo de las cuentas por cobrar forma parte de un proceso empresarial que inicia cuando el producto está listo o se ha prestado el servicio.
El primer paso será una facturación oportuna.
Tan pronto despache su producto o termine de prestar el servicio, facture sin pérdida de tiempo. Los días que deje pasar entre esa transferencia de la propiedad al cliente y la facturación, es dinero dormido.
Mejore la coordinación entre el área de despacho y el grupo encargado de elaborar y enviar la factura al cliente.
Lo usual en el mercado es que el cliente asuma como plazo aceptable de pago, una cantidad de días a partir de la fecha en la que recibe en sus instalaciones la factura, independiente de la fecha de emisión de esta.
Así, es importante que cuente dentro de su proceso con un ágil sistema de entrega del documento una vez se ha emitido.
Otros clientes tienen políticas de pago de facturas que pueden no estar en linea con la de su empresa. Por ejemplo, el cliente puede fijar que paga a los 30 días y sólo durante la última semana de cada mes. Por esto, procure que la emisión y entrega de su factura esté dentro de esos parámetros para evitar que el cliente, con base en su política, se gane unos días adicionales de plazo de pago.
Las normas legales establecen una serie de parámetros que debe cumplir la factura. Asegure que su factura los cumple.
Los clientes establecen en ocasiones requisitos adicionales para aceptar una factura y proceder a registrarla en su contabilidad y adicionarla a sus compromisos de pago.
Entre esos requisitos puede estar, información sobre empaque, compromisos de instalación, garantía o soporte, actas de recibo a conformidad, etc., que hay que cumplir antes de poder facturar.
Asigne un responsable del seguimiento al cumplimiento de esos requisitos para que no demoren. Recuerde que al cliente le conviene la demora pues así se gana unos días de crédito gratis.
Adicione en su factura información clara sobre la forma de hacer el pago: datos de los bancos aceptados y números de cuenta, información adicional si acepta transferencia electrónica, etc.
El siguiente paso en el proceso del buen manejo de la cartera es contar con información permanentemente actualizada y al día del estado de las deudas de todos sus clientes.
El área de contabilidad le entrega un listado que muestra todas las facturas ordenadas por cliente, desde las más antiguas a las recientes, indicando el valor total inicial, anticipos o abonos efectuados, el monto sin vencer (que considera el plazo o crédito otorgado al cliente) y las cantidades vencidas.
La información se presenta en columnas por vencimiento. Lo usual es una primera columna del valor de la factura, la siguiente los valores sin vencer y a continuación las vencidas de 0 a 30 días, 31 a 60 días y más de 60 días.
Cada negocio tiene una dinámica diferente. Elija los rangos de días más adecuados al ciclo típico de su empresa.
Siempre tenga en cuenta que entre más pronto recupere su dinero, mejor. Por lo tanto, independiente de las características de su mercado y de la costumbre de pago, no deje de evaluar opciones para reducir la cantidad de días entre la entrega del producto o servicio y el día que recibe su dinero.
El proceso incluye que todos los días la persona encargada del seguimiento y cobro de cartera, evalúe los totales en cada rango de vencimiento que ha establecido.
Es un paso importante del proceso.
El empresario conoce el ritmo de su negocio y sabe cuándo los días de demora del pago se salen de lo normal. Por ejemplo, sabe que lo usual es que el grueso de su cartera, por ejemplo el 50%, está en el rango de 31 a 60 días y que por encima de 60 días no pasa del 12%. Si el primer indicador se sube a 55%, es señal para tomar acción.
El estado “normal” nunca debe desmejorar.
El siguiente paso del proceso de cobro de cartera es mantener siempre informados a los clientes.
En algunos ambientes empresariales, en especial cuando las condiciones económicas del mercado están apretadas y difíciles, los clientes tienden a buscar financiación con sus proveedores. La forma más fácil de hacerlo, es tomarse algunos días de más en el plazo acordado y especificado en la factura.
Estos clientes tenderán a pagar primero las facturas y obligaciones de los proveedores que más insistan y les recuerden el pago oportuno.
Para que su empresa esté en el grupo de los favorecidos con los pagos más oportunos, cree la rutina de enviar a sus clientes, cada 10 o 15 días, un listado de cartera vigente y actualizado al día del envió de la comunicación. Acompañe el listado con una nota amable, informando que son las cifras que figuran en la contabilidad. Como siempre es posible que un pago se cruce con el envío del listado y no quede registrado allí, agradezca esa eventualidad e indique que todo pago realizado aparecerá en el siguiente reporte.
Dos o tres días después del envío de los listados, el encargado del cobro de cartera, llama a cada cliente para confirmar el recibo de la comunicación y conversar sobre las facturas vencidas.
Es importante que el envío de los listados se haga en forma escalonada, de acuerdo a la cantidad de clientes y la disponibilidad de la persona encargada de hacer el adecuado seguimiento.
Cada día, de prioridad a los clientes que tengan mayor monto vencido y dentro de este grupo a las facturas con más días de vencidas. El encargado debe tener acceso permanente a los listados más actualizados de cada cliente.
Este procedimiento asume que el área contable da especial prioridad al registro en la contabilidad de todo pago de los clientes y actualiza los sistemas en forma apropiada.
El carácter y personalidad de la persona encargada de estas llamadas es importante.
Requiere alguien con excelentes relaciones interpersonales, alto grado de tolerancia a la frustración y a la agresividad, buen genio, cortesía y facilidad de expresión, pero también firmeza.
Debe ser una persona ordenada y capaz de seguir procedimientos y rutinas.
Para mejorar la efectividad y eficiencia de la gestión, la persona debe contar con el poder y responsabilidad para llegar a acuerdos con los clientes, que la dirección de la empresa apoya. Para esto, facilita mucho establecer límites y alcances claros para el cargo y las actividades involucradas.
El contenido de cada llamada se registra en un formato que incluye al menos el nombre del cliente, nombre de la persona de contacto, datos del contacto como teléfono y correo electrónico. Con el tiempo, es importante que consiga y registre información sobre la estructura de autoridad dentro de la empresa de cada cliente con todos los datos que sea posible conseguir.
La actividad de recolectar información y registrarla en forma ordenada, facilita la gestión de cobro, en especial cuando las cosas se ponen difíciles y requiere involucrar a personas de niveles de mayor responsabilidad, tanto en su empresa como en la organización del cliente problemático.
En el formato registra todas las notas sobre la conversación. Debe hacerlo con el detalle suficiente de modo que permita la reconstrucción de la conversación en cualquier momento.
Cualquier compromiso que el cliente ofrezca o que el encargado plantee, debe registrarlo en el formato con especial claridad de la fecha para honrarlo.
Siempre debe acordar una fecha para realizar una siguiente acción. Esta puede ser el pago de una factura o una nueva llamada del encargado para hacer seguimiento a un compromiso, o entregar información y aclaración sobre un tema.
Esta información de fechas la ingresa en el espacio para el efecto del formato.
El formato puede ser físico o digital. Al inicio de la implantación de un sistema como el que describimos, es recomendable usar un formato físico. Podrá hacer las mejoras y cambios específicos a su empresa, antes de sistematizarlo (inicialmente, puede hacerlo con una sencilla hoja de cálculo). Continuamos nuestra explicación considerando el formato físico.
La mejor forma de mantener la presión al cliente, con la cual logra el pago oportuno de las obligaciones, es ser persistente y continuo en el proceso de cobro.
Facilita esta tarea emplear un archivo de fuelle (o archivo expandible) con 30 separaciones (o 3 de 10 que son más fáciles de conseguir).
Tan pronto termine la llamada con un cliente, coloque el formato diligenciado en la separación del archivo de fuelle que corresponda con la fecha acordada para la siguiente acción.
A modo de ejemplo, si la fecha actual es el 22 del mes y acuerda con su cliente una acción para el 5 del siguiente mes, coloque el formato en la separación 5 del archivo de fuelle.
Cada nuevo día, el encargado del cobro de cartera saca todos los formatos que están contenidos en la separación correspondiente a ese día.
Procede a hacer los seguimientos y tomar las acciones que cada formato indica. Puede ser verificar si el cliente ya pagó, entregar una información o aclaración solicitada, o averiguar si hay un nuevo compromiso sobre un próximo pago.
El formato facilita al encargado determinar la cantidad de veces que ha llamado.
Esta información formal es vital para establecer si la situación con un cliente se está complicando, poniendo en riesgo la recuperación del dinero.
Con esa información, más el criterio del encargado y lo que establezca el procedimiento interno de cartera que ha definido la empresa, se facilita tomar la decisión de escalar el caso e involucrar personas en otras áreas.
Esta decisión se debe tomar para evitar que la relación del encargado de cartera con su contacto en la empresa del cliente se deteriore y para dar un alcance diferente al manejo del caso problema en búsqueda de una solución.
Puede ser el vendedor encargado, su supervisor o incluso el gerente. Sin embargo, agote estos pasos en una secuencia lógica que permita alcanzar un arreglo, dejando la eventualidad de involucrar los altos niveles sólo como última alternativa.
Lo relevante es que el procedimiento facilite tomar acciones oportunas para evitar llegar a extremos de cobros jurídicos que implican mayores costos y el daño de la relación con el cliente.
En el vídeo Ideas para el manejo de las cuentas por cobrar (ver acá) presentamos estas ideas en forma gráfica.
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