Captación de nuevos clientes

La consecución de clientes es un factor fundamental en la vida de cualquier  negocio. Por ello, en la búsqueda de clientes es necesario que la empresa dé muestras de creatividad, iniciativa y persistencia. 

Uno de los aspectos más importantes en un negocio es la consecución de clientes. Para ello es fundamental  antes que nada definir en forma muy específica el  grupo objetivo al cual dirigir el producto ó servicio, lo cual le permitirá  enfocarse y ser asertivo en sus estrategias de mercadeo y ventas.

Las siguientes son algunas de las formas a través de las cuales puede usted conseguir la ampliación de su base de clientes:

1. BÚSQUE REFERIDOS. Una persona le ofrece una pequeña  lista  de posibles clientes que podrían interesarse en el producto ó servicio recibido, a cambio de lograr un beneficio mutuo.
2. RECURRA A PERSONAS CERCANAS, como parientes, amigos, ó en general personas de confianza. 
3. UTILICE MEDIOS DE COMUNICACIÓN como folletos, volantes, etc. en los que luego de colocar la información alusiva a su producto, ó a la prestación de un servicio, coloque sus datos para que se contacten con usted.
4. ASISTA A EVENTOS,  reuniones,  congresos, seminarios, etc. a los que puedan también asistir sus clientes potenciales
5. A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB,  ofrezca la suscripción a una revista virtual, para lo cual el cliente potencial debe registrarse y colocar sus datos básicos.
6. TENGA ESPECIAL CUIDADO EN LA PRESENTACIÓN. La presentación de sus productos y de las instalaciones donde se encuentra el negocio hablan por usted. Son generadores de confianza para las personas que se acercan con algún interés.
7. IMPRIMA UN SELLO DIFERENCIADOR a su negocio. Destáquese  de la competencia.
8. EL SERVICIO AL CLIENTE que caracterice a su negocio debe ser un motivador decisivo para que más clientes se acerquen a usted.
9. HAGA USO DE ACTIVIDADES PROMOCIONALES. Diseñe actividades promocionales que despierten interés y faciliten el acceso a los productos. 
10. DISEÑE PROGRAMAS CAUTIVADORES DE FIDELIZACION. Ofrezca beneficios de amplio interés que estimulen la participación en ellos.
11. HAGA USO DE TESTIMONIALES. Cerciórese de que generen credibilidad
12. PATROCINE EVENTOS en los que se dé a conocer y entregue en ellos material con información de su negocio.
13. OBSEQUIE muestras de su producto, para darse a conocer. 
14. UTILICE SU RED PERSONAL. Recurra a las redes sociales.
15. ANALICE A SU COMPETENCIA. Estudie los movimientos de su más exitosa competencia
16. DE MAYOR PESO A LA FRECUENCIA QUE AL IMPACTO. Haga muchos avisos pequeños en lugar de un solo aviso grande.
17. AMPLIE SUS POSIBILIDADES DE CONOCIMIENTO. Inscríbase en listas de proveedores físicas y virtuales de su categoría.
18. ACÉRQUESE A LOS GREMIOS. Recurra al gremio correspondiente a la categoría en la que usted se encuentra.
19. OFREZCA INCENTIVOS. Ofrezca la posibilidad de un descuento por un tiempo determinado, promueva precios de introducción, etc.
20. ESTÉ ALERTA A OPORTUNIDADES. Amplíe su conocimiento del mercado y del entorno en general.

El mercadeo de relaciones para retención de clientes

Un programa de fidelización de clientes involucra estrategias de relacionamiento, las cuales responden al llamado Mercadeo relacional.  Éste significa, mantener en la mira permanentemente al cliente para generarle satisfacciones que lleven a su fidelización y retención, para lo cual es preciso lograr un buen nivel de conocimiento e identificación de sus necesidades, inquietudes, deseos, etc.

El mercadeo de relaciones es un proceso  que implica apoyarse en la interacción con los clientes, de forma que se generen nuevas oportunidades de ventas. Esto lleva a desarrollar un programa de fidelización orientado ante todo a la retención de clientes, para lo cual es conveniente adicionar valor para el cliente, fortalecer el posicionamiento frente a él, generar confianza en la empresa, y sorprenderle permanentemente. Todo lo anterior, con el propósito de lograr que mantenga en su mente los productos y/ó la compañía.  

Tenga presente que para iniciar un Programa de Fidelización que le permita poco a poco construir un plan formal de Mercadeo de Relaciones y facilite unas relaciones perdurables con sus clientes, debe:

• Defina previamente los objetivos que pretende alcanzar con el programa de fidelización.

• Genere una base de datos que le permita registrar los datos que considere más relevantes de su cliente. Ellos le permitirán demostrarle lo importante que es él para usted.

• Actualice constante y permanentemente la información.

• Utilice la información. Sáquele todo el provecho posible.

Promueva acciones de fidelización en sus clientes que fortalezcan permanentemente su relación. Ejemplo de Actividades de Fidelización son los programas de recompensa basados en puntos que pueden manejarse a través de puntos ó millas solamente ó de millas y dinero para obtener el premio, programas de recompensa basados en cupones de descuento, programas basados en tratos preferenciales.

• Recuerde que cada cliente es único. Programe actividades que  faciliten demostrarle que usted identifica cuáles son sus intereses.

• Considere al cliente como su razón de ser. Por ello, tenga en cuenta que la atención que le ofrezca debe ser impecable en oportunidad y calidad.

• Cumpla todo lo que promete. Evite generar falsas expectativas.

• Busque la forma de ofrecerle una clara diferenciación. Hágale vivir una experiencia diferente y memorable.

• Fortalezca su relación con los clientes mediante un trato personalizado.

• Mantenga una comunicación permanente con sus clientes. Infórmele sobre  actividades desarrolladas que lo involucren, comparta sus logros más importantes, ofrezca información alusiva a los productos que ofrece y sus beneficios.

• Responda de inmediato cuando reciba una inquietud, duda, comentario ó sugerencia de alguno de sus clientes. 

• Utilice los medios que tenga a la mano. Considere que hoy en día tiene nuevos medios a su disposición  (página Web, blogs, redes sociales, etc.).

• Recuerde que no es suficiente con responder a las expectativas de su cliente. Supere esas expectativas. Para ello, es importante medir las impresiones y percepciones de los clientes luego de cualquier contacto con él.

• Involucre a toda la organización en el buen trato a los clientes. Unifique las políticas de atención al cliente. Cree una atmósfera de orientación al cliente en toda su empresa, clientes y proveedores, que permita que el efecto de cualquier programa de fidelización encuentre coherencia con la percepción que de la empresa se tenga.

• Tenga en cuenta que la importancia de un buen sistema de medición de resultados en cada actividad. Su implementación y utilización adecuada debe garantizar que la inversión efectuada en cualquier programa está logrando su retorno, y facilitar la identificación de los disparadores de ventas más efectivos.

• Usted puede diseñar en principio un sistema de monitoreo a través de una sencilla herramienta creada por usted en programas como Excel, que le permitan identificar los clientes más rentables, y de acuerdo a ello diseñar paquetes diferenciados acorde a su nivel de contribución. Cuando requiera de cruces algo complejos para el análisis de la información, requerirá de un aplicativo diseñado para tal fin, que son los llamados programas de CRM (Manejo de las Relaciones con los clientes).

• Tenga presente que el sistema que diseñe debe permitir:
• Obtener información de manera permanente.
• Organizar la información de modo que se logre una fácil consulta. 
• Tomar decisiones de forma inmediata.
• Hacer una adecuada planificación que permita posteriores mediciones.
• Efectuar un completo seguimiento y evaluación de resultados.

Obtención de información sobre los clientes para los programas de fidelización

Un buen sistema de información sobre los clientes ó consumidores, sirve de base para desarrollar programas de fidelización adecuados y exitosos para cada tipo de cliente. De ahí la importancia de identificar fuentes de información efectivas que faciliten una adecuada toma de decisiones.

• Formato de inscripción en el programa ofrecido. Incluya en ella datos personales como el nombre, la edad, profesión u ocupación, estado civil, gustos, preferencias, intereses, aficiones, productos que acostumbra consumir en su categoría, tiempo que lleva usando el producto que consume, etc. El propósito de los datos determinará el tipo y cantidad de información requerida.
• Al entregar los premios concernientes al programa de lealtad ó fidelización, usted puede solicitar con sutileza, como requisito para la entrega del premio alcanzado, el diligenciamiento de un formato que incluya los datos adicionales que requiera para el manejo de sus estrategias de mercadeo ó para el diseño de nuevos programas de fidelización.
• Las encuestas de satisfacción del servicio recibido, en las cuales puede incluir datos relacionados con el nivel de satisfacción alcanzada y las expectativas generadas, los gustos y disgustos, etc.

• La información de tipo comercial en lo que se refiere a productos comprados, cantidad de producto comprado en cada compra ò en un período determinado, frecuencia de compra, etc. E igualmente la información resultante de intercambio de correos en donde puede manifestar quejas con relación al servicio ó al producto, sugerencias, o comunicaciones en general.

• Cuando solicite información cubra también los datos referidos a las redes sociales. Eventualmente podrá conocer un poco más de su cliente a través de estos canales.

• ANTES,  le permite evaluar entre otros aspectos, el nivel de aceptación e interés que despierta previa a la salida en forma masiva.

• DURANTE,  le facilita hacer correctivos en forma oportuna e inmediata para alinearse y lograr los resultados planificados.

• DESPUÉS, le ayuda a evaluar los resultados logrados y a conocer la efectividad de la inversión realizada. Permite efectuar un cruce de los resultados alcanzados contra los objetivos previamente planteados.

• Luego de finalizada cualquier campaña de fidelización, registre los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, incluyendo los inconvenientes presentados, de manera que facilite una siguiente programación de este tipo de campaña.

• ANTES,  le permite evaluar entre otros aspectos, el nivel de aceptación e interés que despierta previa a la salida en forma masiva.

• DURANTE,  le facilita hacer correctivos en forma oportuna e inmediata para alinearse y lograr los resultados planificados.

• DESPUÉS, le ayuda a evaluar los resultados logrados y a conocer la efectividad de la inversión realizada. Permite efectuar un cruce de los resultados alcanzados contra los objetivos previamente planteados.

• Luego de finalizada cualquier campaña de fidelización, registre los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, incluyendo los inconvenientes presentados, de manera que facilite una siguiente programación de este tipo de campaña.

Un programa de fidelización debe facilitarle a usted la obtención de información de tipo personal, emocional, cognoscitivo, etc., que normalmente no logra obtener a través del intercambio de comunicaciones y de datos relativos a transacciones de tipo comercial. Un programa de fidelización se constituye en una fuente para crear acciones efectivas que contribuyan a lograr la lealtad de sus clientes; parte de la definición de objetivos claros y medibles,  y concluye con la medición y evaluación de resultados.

DE DÓNDE PUEDE PROVENIR LA INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTES:

Al ofrecer el programa de fidelización usted puede lograr importante información a través de diferentes fuentes. Algunas de ellas son las siguientes:

Algo sumamente importante es la forma de organizar la información y hacerla disponible para sacarle el máximo provecho a todo el potencial que ésta genera. No se exceda en la información solicitada, puede generarle fatiga a su cliente y corre el riesgo de no utilizar la información por sentirla caótica e inmanejable.

MEDICIÓN DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN:

Al lanzar un programa de fidelización en lo posible haga una pequeña prueba. Está puede efectuarla en distintos momentos: antes, durante y después.

Inteligencia competitiva - Cuestión de supervivencia

Una herramienta que facilita al gerente una más clara y actualizada comprensión del mercado, y por consiguiente una mayor asertividad en sus decisiones es la Inteligencia Competitiva, y consiste en la posibilidad de predecir a través de información obtenida de diferentes fuentes, la cual es validada y analizada estratégicamente.

La toma de decisiones de cualquier gerente implica riesgos potenciales muy altos. El inadecuado manejo de sus estrategias empresariales puede conducir  a una pérdida importante de mercado e incluso al fracaso del negocio.

QUÉ ES LA INTELIGENCIA COMPETITIVA

La Inteligencia Competitiva se refiere al análisis estratégico de todos aquellos aspectos que pueden impactar en la competitividad del negocio. Involucra conocimiento de aquellos aspectos relacionados con el entorno social, económico, político, cultural y demográfico de su empresa.

EN QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN SE ENFOCA

Se enfoca en:

o   Evaluar las estrategias y su efectividad.

o   Identificar Clientes, Proveedores ó Distribuidores prospecto, etc.

o   Conocer la posición actual, los planes a futuro y las capacidades de los distintos actores del proceso.

BENEFICIOS DE LA INTELIGENCIA COMPETITIVA

La Inteligencia Competitiva permite:

o   Entender lo que está pasando en general en la industria en la cual se desenvuelve.

o   Conocer las percepciones de proveedores, distribuidores, y especialmente de los clientes, en relación con la empresa y sus productos.

o   Conocer la percepción actual de los productos de la competencia directa e indirecta, así como de los productos sustitutos.

o   Brindar una clara comprensión del comportamiento de los distintos actores componentes del mercado (principales clientes, competidores, distribuidores y proveedores) y diagnosticar su situación. Conocer sus posibles alianzas.

o   Analizar la situación de otras industrias, conocer experiencias exitosas o de fracaso de otras empresas.

o   Poner de manifiesto las posibilidades de la empresa en relación con la consecución de sus propios objetivos.

o   Identificar estrategias de la competencia y deducir sus posibles objetivos y planes futuros.

o   Prever comportamientos a futuro y reaccionar proactivamente diseñando estrategias específicas que contrarresten la acción de la competencia.

o   Documentar información táctica referente a situaciones específicas tales como listas de precios, políticas, material promocional, planes de ventas, lanzamiento de productos, etc.

De manera más específica, un adecuado conocimiento del mercado a través de la inteligencia competitiva le brinda a usted enormes ventajas:

¨     Impacto favorable en el desarrollo del negocio.

¨     Decisiones más asertivas.

¨     Conocimiento para Investigación y Desarrollo.

¨     Estrategias de negocio más contundentes.

¨     Estrategias y Tácticas de marketing más efectivas.

¨     Lanzamiento de productos.

¨     Anticipación a la competencia.

¨     Mayor captación y retención de clientes.

¨     Mejor desempeño de ventas.

La permanente actualización de esta información, unida al conocimiento, experiencia, inteligencia e intuición, le permitirán a usted como gerente, avanzar exitosamente en el manejo de su empresa.

Inteligencia competitiva - Fuentes de información

La Inteligencia Competitiva parte de la consecución de información estratégica relacionada con diferentes variables, cuyo análisis aplicado a los distintos actores componentes del mercado (Competidores, clientes, canales, proveedores, industria, etc.) le permite un claro entendimiento de su comportamiento actual y a futuro. Siga algunos pasos para convertir la información obtenida de diversas fuentes en Inteligencia Competitiva.

Fuentes de Información

Cuando usted decide trabajar en Inteligencia Competitiva, son varias las fuentes a las que puede acudir. La adecuada combinación de ellas puede proporcionarle datos valiosos sobre el mercado (competidores, clientes, canales, proveedores, industria, etc.). Las siguientes son algunas de las fuentes más utilizadas:

• Prensa
• Revistas y periódicos online
• Representantes de Ventas
• Colaboradores de distintas áreas
• Colegas de sus colaboradores
• El Departamento de Investigación y Desarrollo (si existe en la empresa)
• Investigación de Mercados
• Ferias, conferencias
• Líderes de opinión o entrevistas con expertos
• Gremios
• Clientes de su empresa y de la competencia
• Boletines económicos del sector
• Proveedores de la empresa y de la competencia
• Canales de distribución
• DANE (Departamento Administrativo Nacional de Estadística, o su equivalente)
• Bases de Datos – Cámaras de Comercio
• Datos de la empresa de disponibilidad pública
• Patentes (I&D)
• Internet (Google, Youtube, Foros, blogs, podcasts, etc.)
• Páginas WEB
• Publicaciones online
• Sitios de búsqueda en Internet
• Servicios de monitoreo
• Empresas dedicadas a recolectar información (tendencias de mercado)
• Contratación de empleados ó ex­-empleados de la competencia, de los clientes, o de los
• proveedores
• Adquisición de los productos o servicios de la competencia
• Asistencia a seminarios, ferias o eventos organizados por la competencia

Cómo convertir toda la información obtenida en inteligencia

Seguramente recibirá información desactualizada, repetida, falsa, incompleta, inconsistente.  Pero también encontrará información que le dé la pauta para seguir profundizando.

Recuerde que esta información le permitirá anticiparse, redireccionar sus estrategias o reafirmar lo que está haciendo, motivo por el cual es muy importante la confianza que pueda generar la información y el uso que de ella haga usted o sus colaboradores.

Los siguientes son algunos pasos para convertir toda la información que le llegue en Inteligencia Competitiva:

• Filtre la información proveniente de las distintas fuentes:

Identifique las fuentes. 

Evalúe su posible confiabilidad. 

Valide y complete la información obtenida.

Coteje datos cruzando la información repetitiva procedente de las distintas fuentes.

• Organice y clasifique la información de manera que le facilite la siguiente búsqueda ó cruce con nueva información.
• Almacene de una manera lógica y funcional en una base de datos donde ubique toda la información, clasificándola por temas según competidores / clientes / proveedores / socios / industria / mercado en general.
• Busque diferentes formas de confrontar la información, revisando la información previa que haya reunido así como las acciones actuales. Trate de ubicar otras fuentes a través de las cuales pueda confirmar la coherencia y seriedad de la información, de manera que las deducciones que se hagan y las conclusiones a las que pueda llegar partan de una base depurada y confiable.
• Utilice toda la información de que disponga para hacer los análisis e interpretaciones pertinentes.
• Evalúe qué tipo de información puede poner de inmediato a disposición de otras áreas involucradas y en especial de la fuerza de ventas, de manera que pueda ser aprovechada estratégicamente.
• Al seleccionar la información a entregar a cada destinatario de la información recuerde que:

Entre más armas entregue a sus vendedores para enfrentarse al mercado más convincentes y efectivos serán en su proceso de ventas.

• Recuerde también que hay otras áreas que requieren tomar decisiones y que la información oportuna facilitará mayor asertividad.
• Analice, con quien usted considere de su confianza, la información recibida. Habrá información con la que conviene trabajar antes de ponerla a disposición de las distintas áreas ó de la fuerza de ventas. Ejemplo: aquella información que genere estrategias en beneficio de la marca ó de la empresa.
• Una vez tomadas las decisiones e implementados los cambios, comparta con su equipo en lo posible las motivaciones que le llevaron a desarrollar estos cambios o acciones específicas.

El no detenerse a observar y analizar lo que pasa afuera le generará una visión muy estrecha del mercado y por consiguiente restringirá sus oportunidades.