Captación de nuevos clientes

La consecución de clientes es un factor fundamental en la vida de cualquier  negocio. Por ello, en la búsqueda de clientes es necesario que la empresa dé muestras de creatividad, iniciativa y persistencia. 

Uno de los aspectos más importantes en un negocio es la consecución de clientes. Para ello es fundamental  antes que nada definir en forma muy específica el  grupo objetivo al cual dirigir el producto ó servicio, lo cual le permitirá  enfocarse y ser asertivo en sus estrategias de mercadeo y ventas.

Las siguientes son algunas de las formas a través de las cuales puede usted conseguir la ampliación de su base de clientes:

1. BÚSQUE REFERIDOS. Una persona le ofrece una pequeña  lista  de posibles clientes que podrían interesarse en el producto ó servicio recibido, a cambio de lograr un beneficio mutuo.
2. RECURRA A PERSONAS CERCANAS, como parientes, amigos, ó en general personas de confianza. 
3. UTILICE MEDIOS DE COMUNICACIÓN como folletos, volantes, etc. en los que luego de colocar la información alusiva a su producto, ó a la prestación de un servicio, coloque sus datos para que se contacten con usted.
4. ASISTA A EVENTOS,  reuniones,  congresos, seminarios, etc. a los que puedan también asistir sus clientes potenciales
5. A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB,  ofrezca la suscripción a una revista virtual, para lo cual el cliente potencial debe registrarse y colocar sus datos básicos.
6. TENGA ESPECIAL CUIDADO EN LA PRESENTACIÓN. La presentación de sus productos y de las instalaciones donde se encuentra el negocio hablan por usted. Son generadores de confianza para las personas que se acercan con algún interés.
7. IMPRIMA UN SELLO DIFERENCIADOR a su negocio. Destáquese  de la competencia.
8. EL SERVICIO AL CLIENTE que caracterice a su negocio debe ser un motivador decisivo para que más clientes se acerquen a usted.
9. HAGA USO DE ACTIVIDADES PROMOCIONALES. Diseñe actividades promocionales que despierten interés y faciliten el acceso a los productos. 
10. DISEÑE PROGRAMAS CAUTIVADORES DE FIDELIZACION. Ofrezca beneficios de amplio interés que estimulen la participación en ellos.
11. HAGA USO DE TESTIMONIALES. Cerciórese de que generen credibilidad
12. PATROCINE EVENTOS en los que se dé a conocer y entregue en ellos material con información de su negocio.
13. OBSEQUIE muestras de su producto, para darse a conocer. 
14. UTILICE SU RED PERSONAL. Recurra a las redes sociales.
15. ANALICE A SU COMPETENCIA. Estudie los movimientos de su más exitosa competencia
16. DE MAYOR PESO A LA FRECUENCIA QUE AL IMPACTO. Haga muchos avisos pequeños en lugar de un solo aviso grande.
17. AMPLIE SUS POSIBILIDADES DE CONOCIMIENTO. Inscríbase en listas de proveedores físicas y virtuales de su categoría.
18. ACÉRQUESE A LOS GREMIOS. Recurra al gremio correspondiente a la categoría en la que usted se encuentra.
19. OFREZCA INCENTIVOS. Ofrezca la posibilidad de un descuento por un tiempo determinado, promueva precios de introducción, etc.
20. ESTÉ ALERTA A OPORTUNIDADES. Amplíe su conocimiento del mercado y del entorno en general.

Mantenga un flujo constante de ideas de productos y servicios

Mantener un buen flujo de nuevas ideas de productos, servicios y procesos o procedimientos, tanto internos como externos, es parte del proceso de creatividad e innovación para crecer y permanecer. Proceso para mantener alimentado su ideoducto. Debe construir un ambiente creativo, registrar las ideas, crear el canal para administrarlas, reconocer a quién colabore y elegir la mejor idea.

Las nuevas ideas de productos y servicios para su empresa, al igual que sugerencias para mejorar los procedimientos, pueden venir del interior o del exterior de su empresa.

En los artículos Lluvia de ideas y Cómo encontrar nuevos productos y en el video Innovación y creatividad (ver acá) se hacen algunos comentarios sobre el tema de encontrar y generar nuevas ideas.

Otro aspecto de igual importancia es la forma cómo en su empresa se administra esta información para evitar que se pierda y diluya en los afanes del día a día. También, se requiere un método para elegir a qué le dedica su tiempo, esfuerzo y dinero, y a la vez asegurar que está analizando todo lo que llega a su consideración. La parte de la selección de las ideas se cubre en el artículo Elección de la mejor idea. Las ideas son un activo valioso de la empresa. Por lo tanto debe controlarlas y administrarlas como hace con cualquier otro activo.

La metáfora más usual empleada para describir este proceso es la de un embudo al que entran por su parte ancha todas las ideas y del que salen por el otro extremo las ideas que se ajustan a su plan estratégico, caen dentro de las capacidades de su empresa y cuentan con los recursos para implantarlas.

Es por el extremo angosto del embudo, el “ideoducto” por el que debe haber un flujo constante de ideas listas a ser convertidas en productos, servicios o procedimientos. Es una función del gerente mantener un buen nivel de ideas moviéndose por el sistema. 

• Lo primero que debe lograr es crear un ambiente creativo en la empresa. Si sus colaboradores ven transparencia en sus actuaciones, saben que pueden decir lo que piensan y son escuchados con sinceridad, hay un nivel razonable de tolerancia al error y a los ensayos, no ven rigidez ni terquedad en sus actuaciones, encuentran interesante su trabajo y los retos que usted les establece, con seguridad se sentirán más motivados a contribuir con sus pensamientos a la solución de problemas y el aprovechamiento de oportunidades.
• Establezca espacios creativos para usted y sugiera a sus colaboradores que también lo hagan. Todas las personas tienen momentos en los que “se les ocurren las ideas”. Durante la ducha, cuando se despierta en la noche, cuando viaja en avión o va en un vehículo. Teniendo presente la existencia de ese espacio suyo, aprovéchelo teniendo presentes los problemas y oportunidades y pensando en ellos. No sobra que de todas formas, separe en su agenda algún tiempo con una periodicidad establecida, para dedicarlo a pensar sobre nuevas cosas.
• Las ideas al principio son solo pensamientos formulados. Al pensarla, posiblemente no se sentirá cómodo compartiendo una idea demasiado cruda. Por eso, regístrela en un cuaderno o en un archivo específico de su computador. Lo importante es que la pueda revisar con frecuencia para ampliarla, cambiarla, definirla de otra forma, es decir, siempre mantenerla fresca y evitar que se olvide con la actividad diaria y con las urgencias. Así, podrá madurar la idea para compartirla con seguridad.
• Promueva que sus colaboradores establezcan un sistema de registro similar. Recuerde que ellos, al estar más cerca de la acción, ven mejor o al menos con otra óptica, los problemas y las oportunidades.
• Por último, establezca un canal para que todos compartan sus ideas. Si ha creado un esquema de reuniones con sus colaboradores y de estos con cada uno de los demás empleados de su empresa, cada reunión debe contener en la agenda un espacio para compartir esas nuevas ideas.

Así podrá recolectar todas las ideas e ingresarlas en su sistema de administración de ideas. Este no es más que la colección de todas las ideas generadas en su empresa. Como mínimo, cada idea deberá estar registrada con el nombre de quien la propone, el área de donde viene y la fecha en que fue propuesta.

Su sistema de manejo de ideas debe tener un esquema de reconocimiento que haga con una periodicidad establecida una manifestación pública y expresa de la cantidad de ideas generadas en cada área. Cada vez que una idea se convierta en un nuevo producto o servicio o en un nuevo procedimiento, un reconocimiento suyo y público a quien generó la idea es también básico para que el sistema funcione y se alimente siempre de nuevas cosas.

No son recomendables los premios y reconocimientos en dinero por la dificultad de medir el impacto relativo de cada idea y establecer un esquema que sea equitativo. Los esquemas que premian con dinero las ideas limitan la creatividad solo a aquellas cosas que las personas creen les generará dinero dejando de lado pequeñas ideas que son muy útiles en la mejora continua de la empresa.

La elección de la mejor idea es parte del sistema de administración de ideas, pero recomendaciones de cómo hacerlo se cubren en el artículo Elección de la mejor idea. 

Las características de un sistema de administración de ideas deben incluir los siguientes elementos:

1. Todas las ideas se toman en serio, se fomenta la contribución de ideas y cualquier idea es bienvenida.
2. La forma de hacer llegar las ideas al sistema de administración de ideas es simple y conocida por todos en la empresa.
3. La evaluación de las ideas se hace en un plazo que no es largo y se conoce en la empresa.
4. Existe un esquema de respuesta sobre la idea. Esta es oportuna, constructiva e informativa de modo que las personas se enteran del estado de evolución de su idea. Las personas saben que sus ideas se toman en serio, son analizadas y, en caso de no ser implantada la idea, se indican las razones y se agradece la contribución.

Es importante tener en cuenta que una idea hoy puede no ser interesante para la empresa pero la misma idea o una evolución a partir de ésta puede ser útil más adelante en la vida empresarial. El sistema de administración de ideas debe contemplar un mecanismo de archivo organizado de las ideas que permita retomarlas en cualquier momento.

Cómo encontrar nuevos productos y servicios

Para facilitar que una empresa sobreviva y tenga crecimiento, se requiere que la innovación y la creatividad para buscar y desarrollar nuevos productos o servicios sea parte de su cultura empresarial. Crear continuamente nuevas ideas y ponerlas en práctica será una ventaja competitiva difícil de copiar. Es importante crear el proceso de innovación en su empresa.

No es una tarea fácil, pero al seguir un método, puede ser más sencillo. La creatividad no es un área de la empresa o de un grupo de personas. Es un proceso que abarca a toda la empresa y que arranca por la creación de un ambiente dónde pensar, compartir ideas, ensayar y errar, tomar riesgos razonables, está permitido y fomentado. Es crear un ambiente positivo donde todos piensen “qué es” y “qué puede ser” y no en lo “que no puede ser.” Un ambiente donde no excluyan posibilidades sino donde todas las posibilidades, reales o imaginadas tengan cabida. 

La habilidad de crear continuamente nuevas ideas puede fácilmente convertirse en una ventaja competitiva sostenible, difícil de emular por sus competidores. 

Hay extremos en la creación de nuevos productos. Uno, el menos probable y el más arriesgado, es buscar un producto que represente una ruptura con lo que actualmente se hace y se salga de las actividades normales de su empresa pero que de alguna manera aproveche sus capacidades de producción y manejo de un mercado. El otro, más adecuado para empresas en crecimiento, es buscar alternativas a los productos o servicios actuales. Estas, son más fáciles de desarrollar, su mercado las aceptará de manera más cómoda y en general toda su organización sabrá con más facilidad cómo manejarlas.

De su sistema de administración de ideas (ver artículo Mantenga un flujo constante de ideas de productos y servicios, podrán venir nuevos proyectos de productos y servicios. Las siguientes son más opciones que puede emplear para encontrar su nuevo producto o servicio: 

1. Realizar una sesión de lluvia de ideas (ver artículo Lluvia de ideas) definiendo anticipadamente que su objetivo es encontrar un nuevo producto o servicio. Conviene indicar la razón por la cual lo busca que puede incluir incrementar las ventas, aprovechar capacidad de producción sobrante, ampliar su alcance en el mercado atendido, ofrecer opciones a sus clientes y muchas otras.
2. Con una periodicidad definida (por ejemplo cada semestre al inicio de éste, o tres veces al año) realizar una reunión con sus colaboradores cercanos en la cual cada uno debe presentar entre 3 y 8 ideas de nuevos productos o servicios. Anuncie la reunión con buena anticipación para dar tiempo a sus colaboradores de pensar y presentar algo que no sea solo ideas simples para cumplir el compromiso. Con el tiempo, la reunión será costumbre y es muy probable que las ideas fluyan y sean cada vez mejores.
3. Póngase metas de ideas. Por ejemplo: • escribir 5 ideas por semana, • cada semana registrar un problema que sería interesante resolver o enfrentar, • cada día anotar algo que le moleste y cómo lo podría evitar o cambiar.
4. Suscríbase o dos o tres revistas, no de noticias sino de alguna industria que le llame la atención, no necesariamente la suya, y léalas con atención buscando paralelos o contrastes con su negocio. Circule las revistas entre sus colaboradores cercanos.
5. Reúnase con frecuencia y converse con sus clientes y proveedores. Trate de dirigir la conversación más allá de su relación actual buscando explorar qué tipo de necesidades y deseos detecta. Abra espacios para que sus colaboradores en contacto con clientes y proveedores le cuenten cosas que vayan más allá de la relación del día a día. Explore las quejas para entender su origen concreto.
6. Involúcrese con grupos de iguales, formal o informalmente, e invite a sus colaboradores a que hagan lo mismo. Aproveche las reuniones de las Cámaras de Comercio, Asociaciones y Gremios para conocer personas con las mismas responsabilidades suyas. Converse con ellos, haga amigos y trate de crear una forma de encontrarse regularmente. En esas conversaciones encontrará eventualmente ideas que puede aprovechar en su empresa en la forma de nuevos productos, servicios o procesos.
7. Visite otras empresas y observe todo lo que pueda. Pueden ser las empresas de sus clientes y proveedores y, si sus relaciones con competidores son positivas, también conozca sus instalaciones. Considere la necesidad de reciprocidad de esas visitas. No se trata de espiar sino de ver cómo hacen las cosas para ver qué puede hacer o cambiar en su forma de hacer lo suyo.
8. Vaya a conferencias de su industria. Además de ver cosas nuevas, puede hacer conexiones y re-encontrarse con personas.
9. Asista a ferias y exposiciones relacionadas, así sea en forma parcial, con su industria. Vea qué hay de nuevo.
10. Haga reuniones con sus colaboradores donde mediante preguntas sobre su producto o servicio actual puede desarrollar variaciones innovadoras de los mismos. Es cambiar la perspectiva desde la cual se ven las cosas con lo cual se expanden las posibilidades. En el artículo Hágase preguntas sobre su productos y servicios actuales se ofrece una descripción de un esquema para esto. 

Recuerde apuntar en un cuaderno o un archivo en su computador toda idea que pase por su mente. Las tendrá siempre presentes y podrá adicionar comentarios a cada una hasta que cada idea esté madura para buscar su implantación.

Es normal que de muchas ideas solo unas pocas coincidan con sus planes estratégicos o estén dentro de lo factible de sus capacidades empresariales, conocimientos y recursos. En el artículo Elección de la mejor idea hay lineamientos para enfrentar esta selección y clasificación de ideas.

Un paso a la vez

Implantar mejoras en la organización para facilitar su crecimiento sostenido y manejar la creciente complejidad que resulta de atender más clientes o tener más productos, riñe con el limitado tiempo del líder para las tareas diarias. Atendiendo esos temas, uno a la vez, es una opción que puede considerar.

Sacar adelante una empresa, atendiendo sólo los afanes de cada día ya es suficiente responsabilidad para el líder emprendedor.

Pretender sacar, del limitado y siempre finito tiempo disponible, espacios para estudiar y poner en práctica mejoras en la administración del negocio, es un peso adicional que no siempre puede soportar una persona.

Sin embargo, para dar mejores posibilidades al crecimiento sostenible de la empresa, su líder debe esforzarse en cuidar que el incremento de la complejidad se administre correctamente.

Digignos ofrece contenidos para modernizar la gestión de las pequeñas y medianas empresas. Además, en su página WEB (digignos.com), en los blogs Cimientos para un crecimiento empresarial sano (www.basescrecimiento.blogspot.com.co) y Entienda y maneje el estrés para una mejor calidad de vida (www.http://manejandoelestres.blogspot.com) y en el canal de videos en www.youtube.com/digignos hay contenidos que pueden ser de interés para un empresario en algún momento. Tanto los contenidos como cualquier asesoría, requieren dedicación del líder para involucrarlos en la empresa.

Los contenidos incluidos se fundamentan en la experiencia de los socios de Digignos, en material tomado de diversos libros de administración y de otras fuentes. En todos, se ha tratado de extractar la sustancia de cada tema para que su aplicación en la empresa sea fácil y solucione alguna inquietud o problema que esté presente.

El objetivo de esos contenidos es dar al líder información sobre los temas corrientes de la administración de cualquier negocio.

Son mejores las posibilidades que un problema existente en la empresa pueda resolverse cuando se enfoca desde otra perspectiva. Esa perspectiva puede obtenerse de dos fuentes principales:

1. Consultores. Esta es una de las funciones de los consultores. En el artículo La importancia de contar con un buen grupo de asesores (ver acá) se amplia el tema.
2. Contenidos. El líder de la empresa puede acceder a fuentes externas existentes. 

Una búsqueda en Internet de un tema, arrojará cientos de miles de resultados.

En la página de Digignos (digignos.com), se han separado los contenidos por su tipo. En el enlace Rutas, se presentan algunos contenidos de una forma que se puedan seguir con más facilidad.

En el blog Cimientos para un crecimiento empresarial sano (www.basescrecimiento.blogspot.com.co), en la parte inferior de cada página, hay un listado de palabras clave donde también es factible hacer una búsqueda de contenidos relacionados con el problema.

Cientos de libros de administración están disponibles para quien guste leer.

Con todas estas fuentes de información el líder puede ampliar la visión de lo que le preocupa para buscar una forma adecuada de proceder para su empresa.

Si dedica un tiempo a la búsqueda, puede encontrar muchas opciones o generar una demasiado amplia gama de alternativas que parecen factibles de implantar en la empresa, tanto para el problema actual como para otros que percibe en la medida que consulta los contenidos.

La forma de no perder el esfuerzo de una consulta de esos contenidos es manteniendo el foco sobre lo que lo llevó en primer lugar a consultar todas esas fuentes.

Debe escoger de cada contenido que encuentre directamente relacionado con su preocupación una sola idea. Un artículo puede tener tres o cuatro ideas que considera interesantes, un libro muchas más. Pero limite su enfoque a una. 

Es frecuente encontrar libros de administración cuyo título resulta atractivo pues promueve las X cantidad de formas de atender algo. De esa X cantidad, elija 1 que aplique directamente a su problema. Incluso, ni siquiera vale la pena en ese momento leer lo que contiene el libro para las restantes.

Una vez elegida la idea que mejor parece ajustarse al problema y a la cultura de la empresa, debe establecer un plan de implantación de la misma que incluye los elementos de cualquier tarea: quién hace qué para cuándo.

Una vez esa idea esté implantada y haya resuelto el problema, el líder puede proceder a buscar nuevas ideas para atender el siguiente problema que detecta en su operación.

Así, un paso a la vez, mejora las posibilidades de mantener el crecimiento de la empresa, aprovecha los contenidos de información disponibles en diferentes sitios, y facilita combinar las actividades del día a día con las de desarrollo y evolución de la organización.

Obtención de información sobre los clientes para los programas de fidelización

Un buen sistema de información sobre los clientes ó consumidores, sirve de base para desarrollar programas de fidelización adecuados y exitosos para cada tipo de cliente. De ahí la importancia de identificar fuentes de información efectivas que faciliten una adecuada toma de decisiones.

• Formato de inscripción en el programa ofrecido. Incluya en ella datos personales como el nombre, la edad, profesión u ocupación, estado civil, gustos, preferencias, intereses, aficiones, productos que acostumbra consumir en su categoría, tiempo que lleva usando el producto que consume, etc. El propósito de los datos determinará el tipo y cantidad de información requerida.
• Al entregar los premios concernientes al programa de lealtad ó fidelización, usted puede solicitar con sutileza, como requisito para la entrega del premio alcanzado, el diligenciamiento de un formato que incluya los datos adicionales que requiera para el manejo de sus estrategias de mercadeo ó para el diseño de nuevos programas de fidelización.
• Las encuestas de satisfacción del servicio recibido, en las cuales puede incluir datos relacionados con el nivel de satisfacción alcanzada y las expectativas generadas, los gustos y disgustos, etc.

• La información de tipo comercial en lo que se refiere a productos comprados, cantidad de producto comprado en cada compra ò en un período determinado, frecuencia de compra, etc. E igualmente la información resultante de intercambio de correos en donde puede manifestar quejas con relación al servicio ó al producto, sugerencias, o comunicaciones en general.

• Cuando solicite información cubra también los datos referidos a las redes sociales. Eventualmente podrá conocer un poco más de su cliente a través de estos canales.

• ANTES,  le permite evaluar entre otros aspectos, el nivel de aceptación e interés que despierta previa a la salida en forma masiva.

• DURANTE,  le facilita hacer correctivos en forma oportuna e inmediata para alinearse y lograr los resultados planificados.

• DESPUÉS, le ayuda a evaluar los resultados logrados y a conocer la efectividad de la inversión realizada. Permite efectuar un cruce de los resultados alcanzados contra los objetivos previamente planteados.

• Luego de finalizada cualquier campaña de fidelización, registre los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, incluyendo los inconvenientes presentados, de manera que facilite una siguiente programación de este tipo de campaña.

• ANTES,  le permite evaluar entre otros aspectos, el nivel de aceptación e interés que despierta previa a la salida en forma masiva.

• DURANTE,  le facilita hacer correctivos en forma oportuna e inmediata para alinearse y lograr los resultados planificados.

• DESPUÉS, le ayuda a evaluar los resultados logrados y a conocer la efectividad de la inversión realizada. Permite efectuar un cruce de los resultados alcanzados contra los objetivos previamente planteados.

• Luego de finalizada cualquier campaña de fidelización, registre los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, incluyendo los inconvenientes presentados, de manera que facilite una siguiente programación de este tipo de campaña.

Un programa de fidelización debe facilitarle a usted la obtención de información de tipo personal, emocional, cognoscitivo, etc., que normalmente no logra obtener a través del intercambio de comunicaciones y de datos relativos a transacciones de tipo comercial. Un programa de fidelización se constituye en una fuente para crear acciones efectivas que contribuyan a lograr la lealtad de sus clientes; parte de la definición de objetivos claros y medibles,  y concluye con la medición y evaluación de resultados.

DE DÓNDE PUEDE PROVENIR LA INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTES:

Al ofrecer el programa de fidelización usted puede lograr importante información a través de diferentes fuentes. Algunas de ellas son las siguientes:

Algo sumamente importante es la forma de organizar la información y hacerla disponible para sacarle el máximo provecho a todo el potencial que ésta genera. No se exceda en la información solicitada, puede generarle fatiga a su cliente y corre el riesgo de no utilizar la información por sentirla caótica e inmanejable.

MEDICIÓN DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN:

Al lanzar un programa de fidelización en lo posible haga una pequeña prueba. Está puede efectuarla en distintos momentos: antes, durante y después.