El mercadeo de relaciones para retención de clientes

Un programa de fidelización de clientes involucra estrategias de relacionamiento, las cuales responden al llamado Mercadeo relacional.  Éste significa, mantener en la mira permanentemente al cliente para generarle satisfacciones que lleven a su fidelización y retención, para lo cual es preciso lograr un buen nivel de conocimiento e identificación de sus necesidades, inquietudes, deseos, etc.

El mercadeo de relaciones es un proceso  que implica apoyarse en la interacción con los clientes, de forma que se generen nuevas oportunidades de ventas. Esto lleva a desarrollar un programa de fidelización orientado ante todo a la retención de clientes, para lo cual es conveniente adicionar valor para el cliente, fortalecer el posicionamiento frente a él, generar confianza en la empresa, y sorprenderle permanentemente. Todo lo anterior, con el propósito de lograr que mantenga en su mente los productos y/ó la compañía.  

Tenga presente que para iniciar un Programa de Fidelización que le permita poco a poco construir un plan formal de Mercadeo de Relaciones y facilite unas relaciones perdurables con sus clientes, debe:

• Defina previamente los objetivos que pretende alcanzar con el programa de fidelización.

• Genere una base de datos que le permita registrar los datos que considere más relevantes de su cliente. Ellos le permitirán demostrarle lo importante que es él para usted.

• Actualice constante y permanentemente la información.

• Utilice la información. Sáquele todo el provecho posible.

Promueva acciones de fidelización en sus clientes que fortalezcan permanentemente su relación. Ejemplo de Actividades de Fidelización son los programas de recompensa basados en puntos que pueden manejarse a través de puntos ó millas solamente ó de millas y dinero para obtener el premio, programas de recompensa basados en cupones de descuento, programas basados en tratos preferenciales.

• Recuerde que cada cliente es único. Programe actividades que  faciliten demostrarle que usted identifica cuáles son sus intereses.

• Considere al cliente como su razón de ser. Por ello, tenga en cuenta que la atención que le ofrezca debe ser impecable en oportunidad y calidad.

• Cumpla todo lo que promete. Evite generar falsas expectativas.

• Busque la forma de ofrecerle una clara diferenciación. Hágale vivir una experiencia diferente y memorable.

• Fortalezca su relación con los clientes mediante un trato personalizado.

• Mantenga una comunicación permanente con sus clientes. Infórmele sobre  actividades desarrolladas que lo involucren, comparta sus logros más importantes, ofrezca información alusiva a los productos que ofrece y sus beneficios.

• Responda de inmediato cuando reciba una inquietud, duda, comentario ó sugerencia de alguno de sus clientes. 

• Utilice los medios que tenga a la mano. Considere que hoy en día tiene nuevos medios a su disposición  (página Web, blogs, redes sociales, etc.).

• Recuerde que no es suficiente con responder a las expectativas de su cliente. Supere esas expectativas. Para ello, es importante medir las impresiones y percepciones de los clientes luego de cualquier contacto con él.

• Involucre a toda la organización en el buen trato a los clientes. Unifique las políticas de atención al cliente. Cree una atmósfera de orientación al cliente en toda su empresa, clientes y proveedores, que permita que el efecto de cualquier programa de fidelización encuentre coherencia con la percepción que de la empresa se tenga.

• Tenga en cuenta que la importancia de un buen sistema de medición de resultados en cada actividad. Su implementación y utilización adecuada debe garantizar que la inversión efectuada en cualquier programa está logrando su retorno, y facilitar la identificación de los disparadores de ventas más efectivos.

• Usted puede diseñar en principio un sistema de monitoreo a través de una sencilla herramienta creada por usted en programas como Excel, que le permitan identificar los clientes más rentables, y de acuerdo a ello diseñar paquetes diferenciados acorde a su nivel de contribución. Cuando requiera de cruces algo complejos para el análisis de la información, requerirá de un aplicativo diseñado para tal fin, que son los llamados programas de CRM (Manejo de las Relaciones con los clientes).

• Tenga presente que el sistema que diseñe debe permitir:
• Obtener información de manera permanente.
• Organizar la información de modo que se logre una fácil consulta. 
• Tomar decisiones de forma inmediata.
• Hacer una adecuada planificación que permita posteriores mediciones.
• Efectuar un completo seguimiento y evaluación de resultados.