Obtención de información sobre los clientes para los programas de fidelización

Un buen sistema de información sobre los clientes ó consumidores, sirve de base para desarrollar programas de fidelización adecuados y exitosos para cada tipo de cliente. De ahí la importancia de identificar fuentes de información efectivas que faciliten una adecuada toma de decisiones.

• Formato de inscripción en el programa ofrecido. Incluya en ella datos personales como el nombre, la edad, profesión u ocupación, estado civil, gustos, preferencias, intereses, aficiones, productos que acostumbra consumir en su categoría, tiempo que lleva usando el producto que consume, etc. El propósito de los datos determinará el tipo y cantidad de información requerida.
• Al entregar los premios concernientes al programa de lealtad ó fidelización, usted puede solicitar con sutileza, como requisito para la entrega del premio alcanzado, el diligenciamiento de un formato que incluya los datos adicionales que requiera para el manejo de sus estrategias de mercadeo ó para el diseño de nuevos programas de fidelización.
• Las encuestas de satisfacción del servicio recibido, en las cuales puede incluir datos relacionados con el nivel de satisfacción alcanzada y las expectativas generadas, los gustos y disgustos, etc.

• La información de tipo comercial en lo que se refiere a productos comprados, cantidad de producto comprado en cada compra ò en un período determinado, frecuencia de compra, etc. E igualmente la información resultante de intercambio de correos en donde puede manifestar quejas con relación al servicio ó al producto, sugerencias, o comunicaciones en general.

• Cuando solicite información cubra también los datos referidos a las redes sociales. Eventualmente podrá conocer un poco más de su cliente a través de estos canales.

• ANTES,  le permite evaluar entre otros aspectos, el nivel de aceptación e interés que despierta previa a la salida en forma masiva.

• DURANTE,  le facilita hacer correctivos en forma oportuna e inmediata para alinearse y lograr los resultados planificados.

• DESPUÉS, le ayuda a evaluar los resultados logrados y a conocer la efectividad de la inversión realizada. Permite efectuar un cruce de los resultados alcanzados contra los objetivos previamente planteados.

• Luego de finalizada cualquier campaña de fidelización, registre los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, incluyendo los inconvenientes presentados, de manera que facilite una siguiente programación de este tipo de campaña.

• ANTES,  le permite evaluar entre otros aspectos, el nivel de aceptación e interés que despierta previa a la salida en forma masiva.

• DURANTE,  le facilita hacer correctivos en forma oportuna e inmediata para alinearse y lograr los resultados planificados.

• DESPUÉS, le ayuda a evaluar los resultados logrados y a conocer la efectividad de la inversión realizada. Permite efectuar un cruce de los resultados alcanzados contra los objetivos previamente planteados.

• Luego de finalizada cualquier campaña de fidelización, registre los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, incluyendo los inconvenientes presentados, de manera que facilite una siguiente programación de este tipo de campaña.

Un programa de fidelización debe facilitarle a usted la obtención de información de tipo personal, emocional, cognoscitivo, etc., que normalmente no logra obtener a través del intercambio de comunicaciones y de datos relativos a transacciones de tipo comercial. Un programa de fidelización se constituye en una fuente para crear acciones efectivas que contribuyan a lograr la lealtad de sus clientes; parte de la definición de objetivos claros y medibles,  y concluye con la medición y evaluación de resultados.

DE DÓNDE PUEDE PROVENIR LA INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTES:

Al ofrecer el programa de fidelización usted puede lograr importante información a través de diferentes fuentes. Algunas de ellas son las siguientes:

Algo sumamente importante es la forma de organizar la información y hacerla disponible para sacarle el máximo provecho a todo el potencial que ésta genera. No se exceda en la información solicitada, puede generarle fatiga a su cliente y corre el riesgo de no utilizar la información por sentirla caótica e inmanejable.

MEDICIÓN DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN:

Al lanzar un programa de fidelización en lo posible haga una pequeña prueba. Está puede efectuarla en distintos momentos: antes, durante y después.