Listas de verificación

En toda empresa hay actividades y procesos críticos en los cuales dejar de hacer un paso puede afectar la calidad del servicio entregado o poner en riesgo una operación o incluso a la empresa misma. Las listas de verificación son una herramienta que ayuda a evitar que esto suceda.

La creciente complejidad de las tareas del mundo laboral moderno crea condiciones donde hacer las cosas siempre bien y de acuerdo a los procesos establecidos sea difícil.

Varios elementos se suman para que esto sea así.

En primer lugar, ya no es raro que las personas deban hacer cosas en sus puestos de trabajo que superan sus capacidades y habilidades. Pocas veces tienen la oportunidad de tomarse un tiempo y suplir esas carencias, por lo tanto, deben improvisar, proceder, a veces equivocarse (y tratar de aprender de sus errores), buscar quien les pueda ayudar o simplemente, dejar que otra persona se encargue.

Además de la carencia de habilidades y capacidades, casi nadie en la organización tiene acceso a la visión total de una actividad. Para poder llevar a cabo tareas elaboradas, la complejidad se reduce al separar la tarea global en actividades de menor envergadura, que se asignan a personas que no saben o no tienen tiempo para armar la película completa.

En toda empresa ya hay tanto conocimiento e información disponible que hace imposible que una persona lo maneje en su totalidad. Se puede acceder a mucho conocimiento con poca profundidad o profundizar en algo puntual. Ambas condiciones en forma simultánea no son factibles en la mayoría de los casos.

Operar un negocio, atender un diverso conjunto de clientes y seguir en detalle los requisitos legales se ha vuelto complejo. En el pasado se podía confiar en la memoria. Ahora, no sólo debe considerar la cantidad mayor de clientes o personas con las cuales interactuar sino también debe tener en cuenta que la interacción conlleva más datos, muchos de ellos críticos y con altos componentes de riesgo. La memoria está congestionada con demasiadas cosas que hay que atender en forma casi simultánea.

A la complejidad y la dificultad de manejar las cosas de memoria, debe sumar el permanente bombardeo con nueva información, ampliación de lo que ya sabe, o simplemente cosas totalmente nuevas, que dificultan la atención y concentración.

Atender bien un cliente y un mercado con estas condiciones de operación, cumplir además con los requisitos legales y administrar el negocio en forma coherente, no permite excusas y es todo un reto para mantenerse y crecer en condiciones difíciles de competencia.

Una herramienta que ayuda

Las listas de verificación son una opción para administrar actividades complejas que tienen pasos que no se deben o pueden obviar.

La naturaleza humana típica muestra que es común empezar a hacer una tarea siguiendo los pasos que alguien ha trazado, con base en una evaluación de detalle que ha hecho. Las personas seguirán las instrucciones con cuidado, hasta que adquieren confianza.

En algún momento, las personas empezarán a saltarse algunos pasos, a recortar por las esquinas, confiando que el resultado será siempre igualmente bueno. Lo hacen por diversas razones. Una, consideran que el paso trazado no es necesario. Dos, simplemente se olvidan del paso pues aparentemente no lo consideran relevante.

Hasta que aparece un error en alguna parte del proceso.

La lista de verificación se convierte así en una opción de solución en toda actividad o tarea crítica, para evitar que la persona que la ejecuta, salte pasos, tome atajos o simplemente olvide algo.

Un ejemplo que es evidente para todos. Un piloto de avión, antes de iniciar un vuelo, recorre una lista de verificación con cuidado. Este listado de acciones a seguir y verificaciones a ejecutar, libera al piloto de confiar en su memoria y asegura a la aerolínea y a los pasajeros, que no olvidará alguna de las revisiones y verificaciones que debe hacer para la seguridad del vuelo. 

En el ambiente empresarial, las listas de verificación tienen la misma finalidad: asegurar que las cosas se hagan como debe ser, minimizar los riesgos y así reducir la aparición de problemas.

Algunos ejemplos de actividades en la empresa que se ven beneficiadas con el uso de las listas de verificación:

• Asegurar que se incluye todo lo pactado en despachos a clientes con requisitos especiales (documentos, partes, etc.). Cada remisión a un cliente de este tipo, se acompaña de la lista de verificación correspondiente. Los sistemas de computo actuales, facilitan que esto siempre se cumpla si esas condiciones tienen un espacio definido en el sistema para su registro y se diseña el sistema para que se imprima o muestre lo que sea pertinente en cada paso del proceso.
• Instrucciones durante el proceso productivo, para asegurar que las especificaciones y calidad del producto sean estables. Algunos procesos tienen parámetros o fases de tipo crítico. Si el operario revisa la lista de verificación y marca que todo se hizo de acuerdo a lo indicado, asegura la uniformidad a la vez que facilita el seguimiento de la operación en caso de presentarse un problema.
• Cuando se vincula un nuevo colaborador, la lista de verificación ayuda a asegurar que se ejecuta, entrega y comparte todo lo necesario para integrarlo rápido al grupo.
• Algunos procedimientos legales requieren un estricto cumplimiento en fechas, documentos, procesos, pasos, etc. La lista de verificación es ideal para evitar incumplir con algún requisito que usualmente tiene consecuencias incómodas y multas.
• Durante el desarrollo de nuevos productos, la lista de verificación hace la actividad más eficiente y fácil de repetir.
• Para la adecuada revisión del estado de mantenimiento de máquinas y equipos, la lista de verificación permite cubrir todos los pasos y procedimientos que se establecen en el manual del fabricante. Facilita una óptima operación y evita que por un descuido una garantía se invalide.
• Periódicamente toda empresa debe llevar a cabo una revisión del estado de las instalaciones y oficinas. Con una lista de verificación de cada parte de la revisión, se garantiza siempre revisar y cubrir todo lo que se considere conveniente. El resultado será un buen estado de conservación e higiene.

Los objetivos de las listas de verificación son:

• Realizar todas las actividades de una tarea o actividad donde es importante no olvidar ningún paso.
• Revisar que todo está bien antes de iniciar una operación o trabajo delicado o que implica un alto riesgo.
• Ejecutar las tareas, en un orden definido como óptimo, de todas las actividades necesarias para completarla.
• Realizar inspecciones donde debe dejarse constancia.
• Dejar un registro, para un eventual futuro seguimiento, al realizar una tarea.

El diseño de una lista de verificación depende de cada situación específica. Algunas consideraciones.

Hay dos tipos de listas:

• Hacer y confirmar. Incluye adelantar alguna actividad y marcar en una hoja dejando evidencia de la acción.
• Leer y hacer. Usada para seguir pasos que no debe olvidar en una tarea compleja. Las usadas por los pilotes de avión son un ejemplo.

Una combinación de ambos tipos en una misma lista es usual.

Cuando diseñe su lista de verificación, tenga en cuenta los siguientes puntos:

• La lista debe ser precisa sobre qué se controla y cómo.
• Su uso debe ser claro, simple, blindado contra confusiones. Se especifica quién la diligencia, cuándo y qué hace al presentarse una no conformidad; determina cómo y dónde se archiva el documento una vez ha hecho uso de él.
• Diligenciarla no debe restar eficiencia a la persona; debe ser fácil definir la conformidad o no conformidad de lo revisado contra los parámetros aceptados.
• Sólo debe considerar los puntos críticos de una operación para no restar eficiencia a un proceso.
• Debe ser sencilla, utilizar lenguaje simple y tener espacios amplios entre los elementos pre-impresos para poderla diligenciar rápido.