Elaboración de procesos

Los procesos administrativos en una empresa son la herramienta que facilita convertir recursos en resultados. Es necesario diseñarlos e implantarlos correctamente para que se conviertan en el vehículo que facilite ofrecer los altos niveles de calidad y servicio que su mercado espera. Los procesos habilitan que la organización repita siempre bien sus tareas. Crea así una imagen especial ante sus clientes de cómo entrega su oferta de valor.

Sus clientes notarán que su empresa tiene buenos procesos cuando, cada vez que requieren sus servicios o compran sus productos, la experiencia es igual. Por esa experiencia, que califican como positiva y buena, es que siguen haciendo negocios con su empresa. 

Usted notará que sus procesos internos son buenos, cuando logra resultados rápidos, eficaces y de buena calidad, con una inversión mínima de recursos.

En el video Elaboración de proceso. Sugerencia de una metodología (ver acá), mostramos en forma gráfica lo que también incluimos en este artículo, dónde enfatizamos en la elaboración de los mapas de procesos.

Es evidente que hay muchas metodologías para documentar los procesos de una empresa. Encontramos que este método que involucra elementos gráficos, aporta a la facilidad para comunicar y hacer comprender el proceso por toda la organización.

Mapa de los procesos

Se emplean símbolos específicos para hacer el mapa:

La documentación de los procesos puede, y a veces debe, realizarse con tres niveles o esquemas de detalle:

• Macro
• Actividad funcional
• Diagrama de tarea

El macro (ilustración a la derecha) es el menos detallado de los tres y el detalle es máximo en el diagrama de tarea. 

Los mapas macro, en general incluyen entre 2 y 7 pasos para describir los elementos más críticos del proceso. Este tipo de esquema se usa para ilustrar las partes principales de un proceso, pero no es adecuado para determinar el trabajo de las personas.

El esquema de actividad funcional se usa para describir las actividades adelantadas por las personas / áreas. En estos mapas se señala con sus nombres a cada persona / área que ejecuta una tarea.

En el ejemplo a la derecha sólo se incluyen actividades y decisiones. Sin embargo, es interesante porque muestra cómo se relacionan 3 áreas funcionales.

Los más detallados son los diagramas de tarea. En estos se describe la actividad de una caja o diamante del esquema de actividad funcional. Se usan en procesos complejos, cuando se sigue presentando un problema en una caja o diamante, cuando se crean nuevas actividades en un re-diseño, o con fines de entrenamiento.

Un ejemplo se muestra abajo. La secuencia, corresponde a números colocados sobre el mapa funcional al que se refiere; el tiempo es que que se emplea en completar cada elemento. El símbolo corresponde a la actividad de ese paso de la secuencia. La columna frustración evalúa cómo se siente quien ejecuta la actividad (alta, media, baja). Si no hay frustración, se deja en blanco. En descripción se escribe una frase que sea clara y evidente aun para quien no conoce el proceso. En la última columna se explica por qué se hace este paso.

Este diagrama, ayuda a detectar las tareas que requieren inmediata revisión: inicie el análisis por las que más tiempo utilizan y las que mayor frustración generen.

Los tres ejemplos se presentan en el orden lógico en el que se deben usar. Inicie con una descripción macro del proceso, luego describa con más información en un mapa de actividad funcional y, en caso de ser necesario, amplíe los detalles con un diagrama de tarea.